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農産物の販売でクレームを限りなくゼロにするための予防方法6ポイント【野菜・果物ネット販売】
2024/03/07
この記事では、農家さんがインターネットなどで農産物を販売するとき、クレームが来ないように、未然に予防する方法についてお話しします。
１．農産物の販売で「クレーム」が一件でも来てほしくない、すべての方へ
農産物をインターネットなどで販売する際に、クレームが来ると、とても悩まれますよね。。
せっかく大切に育てた農産物なのに、クレームが来てしまうと、悲しい気持ちになってしまいます。
できればクレームは来てほしくない！
一件でも嫌だ！！
農業のモチベーションまで下がってしまう。。
その気持ち、本当によく分かります。
ご安心ください。クレームは限りなく減らせます！
たいへん残念ですが、農産物の販売で、クレームが一件も来ないということは、ありません。
農産物は自然のものですから、どうしても意図しない問題は起きてしまうものです。
中を開いて、状態を確かめてから発送することもできませんしね……。
でも、ご安心ください！
これからお話する「6つのポイント」に気を付けていただくと、
お客様からのクレームは限りなく減らせます。
また、クレームが来たとしても、落ち着いて対処することができるようになりますよ！
あなたが自信をもって販売し、楽しく売上を伸ばせるよう、6つのポイントを分かりやすくまとめていきたいと思います！
↓なお、実際にクレームが来たときの対処法についても記事をまとめていますので、そちらも参考にされてくださいね。
以下の記事で、農産物のネット販売で起きる可能性のあるクレームの種類と、対処法をまとめています。
２．農産物の販売でクレーム発生を防ぐ6つのポイントをまとめると……
農産物を自分で販売しようとするときに、クレームを事前に防ぐためのポイントは6つ。
（１）商品を「見える化」しよう！ 写真と説明の重要性とは？
（２）配送や返品・返金に不安を感じるお客様に「明確な情報」を伝えよう
（３）クレーム発生時の混乱を防ぐ！「クレーム対応マニュアル」を作成しよう
（４）農産物の品質管理は重要！ お客様からの信頼を得る秘訣とは？
（５）SNSやレビューを上手に活用して、お客様との信頼関係を築こう！
（６）「お客様の気持ちを想像すること」で、クレーム発生を未然に防ごう！
３．今日からできる、農産物の販売でクレーム発生を未然に予防する方法
この記事でご説明していることは、今日から取り入れられることばかり。
また、農産物の販売をこれから始めるという方にも、この6点に気を付けていただければ、最初からクレームをかなり減らせるはずです。
（１）商品を「見える化」しよう！ 写真と説明の重要性とは？
↑高口が販売をお手伝いしている方の販売ページ
お客様にとって、商品がどのようなものかイメージできることは、とても大切です。
そこで、販売ページでは、商品の特徴や保存方法、保存できる期間、送るときのイメージなど、写真や文章で、できるだけ明確かつ分かりやすく説明しましょう。
ポイントは、販売ページを読んでいるだけで、農産物がそこに見えてくるように見せること。
商品の写真も、様々な視点、シチュエーションで撮影することで、より正確なイメージを伝えることができます。
例
・畑に植わっているときの様子が分かる写真
・梱包（こんぽう）のていねいさが伝わる写真
・商品の大きさが分かる写真（大きさを想像しやすいものと並べて撮影する）
・全体の様子が分かる写真
・切って断面を見せた写真
・糖度計で糖度をはかった写真 などなど
商品説明と写真は、できるだけていねいに、手間をかけて作成することが必要です。
規格外品を販売することがあると思いますが、そういう場合も、なぜ規格外になっているのか、という点もしっかり説明してください。
（２）配送や返品・返金に不安を感じるお客様に「明確な情報」を伝えよう
↑高口が販売をお手伝いしている方の販売ページ。全額返金保証の条件を、かなり詳しく書いています。
配送や返品に関する情報は、お客様にとって不安要素の一つです。
配送の方法や期間、返金や再送の条件などを、明確に説明することで、お客様の不安を減らし、信頼を築くことができます。
特に、返金や再送に関しては、クレームの発生を未然に防ぐ上で非常に重要です。
（３）クレーム発生時の混乱を防ぐ！「クレーム対応マニュアル」を作成しよう
どんなに気を付けていても、クレームが確実にゼロ件になる方法はありません。
ですが、クレームが起きてしまった場合の対処法を、細かく記録しておくことで、あなたはどんどん、トラブルを円満に解決するプロになっていくことができます。
クレーム対応のマニュアルを作成し、ご家族や、一緒に農業をやっている方全員が、適切な対応ができるようにしておくことが大切です。
マニュアルには、クレーム発生時の対応の流れや、適切な言葉遣い、クレーム解決のために取るべき行動などが含まれます。
とはいえ、販売を始める前には、マニュアルに書けることは何もありませんよね。そこでとりあえず、この記事に書いてあるマニュアル対処の基本を、メモ帳などに細かくまとめることから始めてみましょう。
この記事には、クレームの種類や、言葉遣い、電話が来た場合の対処法、メールが来た場合の対処法などが細かくまとまっています。
この記事の内容をメモしておくだけで、かなり安心されると思いますよ！
（４）農産物の品質管理は重要！お客様からの信頼を得る秘訣とは？
お客様にあなたの農産物を提供する前に、しっかりとした品質管理を行うことが大切です。
農産物の鮮度や品質に問題がある場合は、お客様からクレームが発生することがあります。
そのため、農産物の収穫や加工、出荷時には、品質が悪くならないように気を遣いましょうね。
お客様のもとに届く日数も考慮に入れて発送しましょう
全国を対象としたネット販売では、お客様のもとにあなたの商品が届くまでに、時間がかかることがあります。
梱包の時はまったく品質に問題がなかったのに、配送中に品質が悪くなってしまうこともありますよね。
たとえば夏の時期の販売は、熱暑のトラックの荷台で長時間配送されることなども想像しておく必要があります。
クール便を利用するなど、配送時に品質が悪くならないように工夫しましょう。
（５）SNSやレビューを上手に活用して、お客様との信頼関係を築こう！
↑高口が販売をお手伝いしている方のSNS。お客様と、気持ちの伝わる交流をされています。
農産物を販売する際には、SNSを利用して、お客様からの信頼を高めていきましょう。
たとえば、Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSに投稿した写真や動画を通じて、あなたの農産物の魅力や品質についてアピールすることができます。
ポイントは「顔出し」です。
はじめは抵抗があるかもしれませんが、もしクレームを減らしたければ、ぜひあなたの顔を出してみてください。
ちなみに高口も、堂々と顔を出していますが、それで問題になったことは一度もありません。
お客様からの感想を集めて、お客様にていねいに「お礼」を伝えましょう。
↑素敵なご感想に対して、素敵なコメントのお礼。読んでいる人まで心が温まりそうなやりとりです。
お客様からのコメントやレビューに対して、感謝の意を示すこと。
信頼関係が一気に深まっていきます。
SNSやレビューを活用することで、お客様とのコミュニケーションを密にし、より良い関係を築いていきましょうね。
（６）「お客様の気持ちを想像すること」で、クレーム発生を未然に防ごう！
最後に、これが一番大事なことですが、「お客様の気持ちを想像すること」です。
たとえば、注文やお問合せへの対応メール。
どんなメールをもらったら、お客様は安心して商品の到着を待てるでしょうか？
（一文の、用件のみのメールでは、なんだか冷たい印象を受けてしまいますよね）
他にもたとえば、梱包（こんぽう）の仕方。
どんな梱包なら、あなたが商品を送るときに、良い商品を送ろうと気をつけていることが伝わるでしょうか？
たとえば、簡単な手紙や、保存方法の分かるチラシなどを入れるのもいいですよね。
「◎◎様、このたびは、ご購入いただき、ありがとうございます。◎◎様にとって、幸せな時間となりますことを願っております。もし商品に問題がありましたら、遠慮なくおっしゃってくださいね」
お客様がどんな気持ちになっているかを想像して、配慮が行き届いたサービスを提供することで、お客様からの信頼を高めていくことができます。
４．農産物の販売でクレームを減らす最大のポイントは◎◎
いかがでしたか？
農産物をインターネットなどで販売する際に、クレームを未然に予防する方法についてご紹介しました。
今日の記事をしっかり読み込んで行動していただければ、クレームは限りなくゼロに近づけていけると思います。
農産物のネット販売でも、人間関係でも、なんでもそうなのですが、クレームが起きる一番の原因は、「想像が足りない」ことです。
お客様が、あなたの販売ページの文章を読んで、どんな気持ちになるでしょうか？
商品の箱を開けた瞬間、どんな気持ちになるでしょうか？
あなたから届くメールを読んで、どんな気持ちになるでしょうか？
あなたの農産物を食べて、どんな気持ちになるでしょうか？
こういったことをなるべく事前に想像して、「自分たちにできることを、できるだけする」こと。
そうすることで、クレームを未然に防ぐことができますよ。
とはいえ……
今日お話した内容を読んだだけで、すべて完ぺきに対応！ というのは、さすがに難しいと思います。
他の農家さんがどうやっているのかを知ったり、
自分の場合はどうすればいいのか、いつでも相談できる人がいれば、心強いですよね。
今、LINE公式アカウントで、書籍やセミナーの映像をお届けしています。
今日の記事でお伝えしたポイントを踏まえて、楽しく農産物を販売していきましょう！
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この記事を書いたのは
- ネット販売アドバイザー＆農業webデザイナー
-
昭和61年1月12日生まれ
香川県高松市生まれで現在は東京都在住。
元小学校教員。（埼玉、島根）
現「株式会社たねをまく」代表取締役。
過疎化、新型コロナウイルス、燃料費高騰、後継者問題、価格の乱高下……
今、日々の生活の苦しい農家さんを救うのは
インターネット販売であることと考え、
ITの知識を生かして2015年に起業。
日本初の、農家さんに特化したネット販売アドバイザー。
新規就農の方や農家さんが、野菜や果物をインターネットで販売して利益を出す方法や考え方をお伝えし、「農業はもうからない」という常識をくつがえしたいと思って活動しています。
【農家さんの主なコンサルティング実績】
✅ネット通販を始めて、準備期間を含めて100日で売上2倍、2年目にはその4倍を実現した那覇マンゴー園様
✅人口300人の小さな島で、ネット通販で不安視されやすい野菜（玉ねぎ）の販売により、テレビなどのメディアの紹介を呼びこみ、ネットのみの売上が数百万円に。ブランド化に成功した津和地島だより様
✅「パソコンに触れるところから」と言っていた農家さんがスイカのネット通販を始めて、400玉を24分で完売⇒月商900万円を達成。1年目から2年目の売上が6倍になった、しあわせスイカ農園様
✅加工品のネット通販を始めて、ホームページの開設直後から、売上を前年比5倍にされた、あったか野菜農園様
✅単価が安く、高値ではなかなか引き取られない白菜やナスなどの野菜を、YouTubeチャンネルでの情報発信を絡めた販売で、登録者数8万人ごえ⇒すぐに予定数完売まで到達した三和農園様
✅ゼロの状態からブルーベリーの観光農園を始めて、1年目から2年目にかけての来場者数を一気に8倍にされ、ネット通販と合わせて売上を伸ばし続けている、さわやかブルーベリーファーム市原様
✅農業のイメージの少ない世田谷区でチューリップを育てて販売し、わずか1年で売上を2.5倍に。キーワード「チューリップ農家」でも2位に到達した、せたがやチューリップ農園様
【主な講演実績】
✅愛知県岡崎市役所さまからのご依頼で、販路拡大セミナー講師としてぐるなび様とあわせて登壇。（参加者満足度97％）
✅千葉県千葉農業事務所さまからのご依頼で、販路拡大セミナー講師として登壇。
✅インテックス大阪で開催された関西農業Weekにて、農作物のネット販売について講演。（事前注目度2位＆参加者満足度90％超）
✅幕張メッセで開催された農業Weekにて、農作物のネット販売について講演。（参加者満足度96％超）
✅福寿園様、祇園辻利様など、お茶の流通業者や生産者の集まる「宇治茶アカデミー」にてECサイトの運用方法について講演。（参加者満足度94％）
✅秋田県の若手農業者・新規就農者のみなさまに向けて、農作物のネット販売について講演。
✅JICAプロジェクトの一環で、インドのヒマーチャル・プラデーシュ州の農業局職員のみなさまへ、日本の農業の販路開拓の実際について講演。
✅福岡県の主催で、ふくおか農業トップランナーキャリアアップ講座に登壇。福岡県の女性農業者のみなさまに向けて講演。
✅その他、大阪、鳥取、埼玉、青森など日本全国からご依頼をいただいて講演中。
【書籍】
・『メールもタイピングも苦手だった小さな農家さんが、農園の規模を変えずに、ネット販売準備開始から100日で売上を去年の2倍にした物語』を大手ネット書店Amazon様にて販売中。（高口のLINEに登録していただくと無料でお読みいただけます）
【記事掲載＆メディア露出＆協力】
✅NHK
✅マイナビ農業
✅FM COCOLO「僕らは海峡を渡る」
✅テレビ朝日系列「駅テレマルシェ」
✅YUIME JAPAN
✅成城大学プラントベースプロジェクト
【その他】
✅農家さんのお手伝いで、クラウドファンディング事業に参加。文章や写真撮影、宣伝など全面的にサポートし、350%の達成率で成功。
✅農家さんのための通販専門講座「ファーマーズメールオーダーアカデミー」を主宰。受講生160名突破。
インターネットの苦手な方でも、野菜や果物、お花のネット販売や観光農園づくりを一から学ぶことができ、年商1億円の農園クラスの超本格的なホームページを作って販売が楽しく始められるサービスを展開中。
北は北海道、南は沖縄県宮古島まで、
毎日全国からお問い合わせをいただき、
農家さんの販売事業をサポートさせていただいています。
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